ผู้บริโภคใน  UK มากถึง 62% มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำจากแบรนด์ที่ปฏิบัติต่อพวกเขาเหมือนเป็นรายบุคคล มากกว่าที่จะเหมือนกับลูกค้ารายอื่นๆ

ความต้องการแบรนด์ต่างๆ ในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในประเภทบุคคลนั้นสะท้อนให้เห็นทั่วยุโรป – ในอิตาลี (70%), สเปน (63%), ฝรั่งเศส (59%) และเยอรมัน (55%)

นี่คือผลการศึกษาของ OpenText บริษัทจัดการสินทรัพย์ดิจิทัลในตลาดออนไลน์ ซึ่งเผยให้เห็นขอบเขตที่การแพร่ระบาดได้เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ และบทบาทที่สำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ของประสบการณ์ดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพหลังโควิด-19

ในการสำรวจผู้ตอบแบบสอบถามใน UK  2,000 คน ผู้บริโภคชาวอังกฤษ 4 ใน 10 คน (43%) กล่าวว่าพวกเขาซื้อจากแบรนด์ที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าตนเข้าใจความชอบเท่านั้น ซึ่งรวมถึงการสื่อสารกับพวกเขาผ่านช่องทางโปรดหรือข้อเสนอที่ปรับแต่งให้เหมาะสม

ผู้บริโภคชาวอังกฤษมากกว่าครึ่ง (56%) จะถูกชะลอการซื้อจากแบรนด์อีกครั้งเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดี อันที่จริงแล้ว หกในสิบ (60%) ไม่เชื่อว่ามีสิ่งที่เรียกว่า “customer for life” อีกต่อไปในปี 2021หมายความว่าแบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถพึ่งพาความภักดีของลูกค้าที่ยืดยาวมากพอที่จะฟื้นตัวจากประสบการณ์ที่ไม่ดีได้

การสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดี เมื่อซื้อผลิตภัณฑ์ทางการตลาดออนไลน์ ผู้บริโภคเกือบสามในสี่ (72%) ใน UK กล่าวว่าการค้นหาอย่างง่ายมีความสำคัญต่อพวกเขามาก

ครึ่งหนึ่ง (48%) ชอบซื้อของกับแบรนด์ที่ป้อนอัตโนมัติและจดจำรายละเอียดในครั้งต่อไป อย่างไรก็ตาม มีแรงกดดันต่อแบรนด์ต่างๆ ที่จะต้องจัดเก็บข้อมูลนั้นอย่างถูกต้อง